Challenge #5: Versorgung der Frontline mit aktuellen Informationen und Vertriebsmaterialien

Was haben eine Restaurantkraft, ein Skilehrer und eine AnlagentechnikerIn gemeinsam? Sie geraten bei der Digitalisierung des Arbeitsplatzes oft in Vergessenheit. Dabei zielt der Modern Workplace darauf ab, die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen allen Mitarbeitenden eines Unternehmens zu vereinfachen.

STATUS QUO: frontline worker bleiben oft aussen vor

80 % der weltweiten Erwerbsbevölkerung sind schreibtischlos – und viele von ihnen tappen im Dunkeln oder bleiben aussen vor. Zumindest im Vergleich mit ihren Kolleginnen und Kollegen im Büro: Während Wissensmitarbeitende mit festem Schreibtischplatz ständig Zugriff auf interne News und Informationen haben, sind Frontline Worker direkt beim Kunden unterwegs. Sie sind es, die in Wartung, Pflege und Flugbegleitung, im Verkauf, Handwerk, Laden und Restaurant arbeiten.

Frontline Worker prägen das Kundenerlebnis, repräsentieren die Marke, garantieren die Qualität der Produkte und halten die Produktion am Laufen. Ihre Arbeit entscheidet über Kundenbeziehungen, Erfolg und Wachstum von Unternehmen – und das in den grössten Branchen der Welt.

DAS PROBLEM: UNGENUTZTES POTENZIAL und wachsender disconnect

Doch das Potenzial vieler Frontline-Mitarbeitenden bleibt ungenutzt. Denn obwohl sie ohne Schreibtisch arbeiten, brauchen sie Zugang zu den Systemen und Informationen des Unternehmens. Die implementierten Technologien sind allerdings oft veraltet. Sie sind nicht darauf ausgelegt, alle Mitarbeitenden nahtlos miteinander zu verbinden – wo auch immer diese gerade arbeiten. Es besteht die Gefahr eines Disconnects zwischen der Frontline auf der einen Seite und Wissensmitarbeitenden sowie Führungskräften auf der anderen Seite.

Damit nicht genug: Laut Beekeeper-Trendreport „Frontline 2023: Trends und Prognosen” führt die Diskrepanz zwischen Führungsebene und Frontline-Teams zu einer höheren Fluktuation.

“Die Arbeit an der Frontline ist bei der digitalen Transformation genauso essenziell wie die Arbeit am Schreibtisch.”

DIE LÖSUNG: MODERN WORK AN DER FRONTLINE etablieren

Der erste Schritt ist ein Umdenken: Die Arbeit an der Frontline ist bei der digitalen Transformation genauso essenziell wie die Arbeit am Schreibtisch. Modern-Work-Lösungen erschliessen das Potenzial der Frontline-Belegschaft, um Innovationen voranzutreiben und den Unternehmenserfolg im digitalen Zeitalter zu beschleunigen. Durch die Digitalisierung ihrer Arbeit können diese Beschäftigte ihr Wissen, ihre Erfahrungen und ihre Einblicke schnell und einfach mit allen teilen.

Von neuen Arbeitsweisen und Methoden ...

Die Veränderung beginnt mit dem Verstehen und strukturierten Erfassen der verschiedenen Szenarien der Zusammenarbeit – gemeinsam mit den Mitarbeitenden. Darauf aufbauen kann man dann gezielt an den technischen Herausforderungen arbeiten.

Genauso wichtig ist das Umlernen von alten und hinderlichen Gewohnheiten. Das bedeutet, Aufgaben und Prozesse zu hinterfragen, in die digitale Welt zu übersetzen und das neue Arbeiten zu trainieren. Praxisnahe Use Cases stellen sicher, dass die Bedürfnisse an der Frontline erfüllt werden. Mit unserem Modern Workplace sind diese Mitarbeitenden – zumindest digital – plötzlich mittendrin: Sie können den Informationsfluss aktiv mitgestalten und ihre Arbeit selbstbestimmt erledigen. Ob Flugbegleiter oder WartungsmitarbeiterIn, Pfleger oder Barista – jede:r Einzelne wird befähigt, qualitativ hochwertige Arbeit zu leisten.

… zur neuen IT-Infrastruktur und Governance

Erst danach kommt die Systemarchitektur ins Spiel. Entscheidend ist zum einen die Investition in die richtige Technologie (Hard- und Software). Die IT-Infrastruktur wird so aufgesetzt, dass sie einer grösseren und stärker verteilten Belegschaft standhält. Berechtigte Personen müssen jederzeit, ortsunabhängig und von verschiedenen Geräten aus sicher auf die Systeme zugreifen können. Zum anderen erfordert die digitale Zusammenarbeit neue Richtlinien für den sicheren Datenaustausch. Ein ganzheitliches Sicherheitsniveau gewährleistet die IT-Compliance und den Datenschutz.

“Mit unserem Modern Workplace können Frontline-Workers den Informationsfluss aktiv mitgestalten und ihre Arbeit selbstbestimmt erledigen.”

Das Ergebnis: MEHR EFFIZIENZ, QUALITÄT UND KUNDENZUFRIEDENHEIT

Frontline-Workers und Wissensmitarbeitende wachsen digital zu einer Gemeinschaft zusammen: Sie arbeiten in derselben Lösung über unterschiedliche Geräte miteinander und erhalten im gleichen Ausmass Informationen in Echtzeit. Beschäftigte können auch fernab vom PC über ihr Smartphone manuelle Aufgaben digital erledigen. Sie haben jederzeit Zugriff auf wichtige und zeitkritische Informationen und können ihre Erfahrungen in Sekundenschnelle mit ihren Kolleginnen und Kollegen teilen.

Über einen Newsfeed lassen sich beispielsweise täglich Posts über Kundenerlebnisse, die aktuelle Wetterlage oder Störungen im Betrieb austauschen.

Frontline-Mitarbeitende sind nicht nur besser integriert und motivierter. Die Digitalisierung ihrer Arbeit unterstützt effizientere Abläufe, verbessert die Produkt- und Servicequalität und steigert damit die Kundenzufriedenheit.

MIT MONDAYCOFFEE UNGENUTZTES POTENZAIL ERSCHLIESSEN

Unsere Modern-Work-Plattform CoffeeNet 365 bringt das Wissen und das Potenzial aller Mitarbeitenden an einem Ort zusammen. Egal, wo diese arbeiten. 

Neugierig, wie Ihre Frontline Worker zu Innovationen beitragen? Unsere Consultants erschliessen das Potenzial gemeinsam mit Ihnen. 

Gespräch vereinbaren

Challenge #5: Gespräch vereinbaren

Mobil, schreibtischlos – kundennah: Warum sich die Digitalisierung der Frontline-Arbeitsplätze lohnt

Was haben eine Skilehrerin und ein Werkinstandhalter gemeinsam? Sie geraten bei der Digitalisierung des Arbeitsplatzes – mit dem Ziel, die Zusammenarbeit und Kommunikation zu vereinfachen – oft in Vergessenheit. Vielleicht weil sie keinen Arbeitsplatz im klassischen Sinne haben. Vielleicht auch, weil es schwieriger ist, sie zu erreichen. Zumindest war das mal so.

Heute ist die Technologie (Soft- und Hardware) so weit fortgeschritten, dass es keinen Grund mehr gibt, das Potenzial der Frontline-Mitarbeitenden nicht auszuschöpfen. Denn sie sind es, die das Kundenerlebnis am stärksten mitprägen, die Qualität von Produkten garantieren oder die Produktion am Laufen halten. 

Auch wir bei MondayCoffee hatten unseren Fokus meist auf den Wissensmitarbeitenden. Heute ist das anders. Der Skilehrer und die Werkinstandhalterin können von unserer Modern-Workplace-Lösung genauso profitieren, denn mit dedizierten Use Cases lassen sich das Potenzial und die Bedürfnisse dieser Mitarbeitenden richtig gut adressieren.

Ein ungenutztes Potenzial, um den Erfolg eines Unternehmens im digitalen Zeitalter zu beschleunigen

80 % der weltweiten Erwerbsbevölkerung sind schreibtischlos. Darunter die Firstline-Workers. Das sind Mitarbeitende, deren Arbeit hauptsächlich fern vom PC stattfindet – aber einen gewissen Zugang zur Technologie erfordert. Diese Technologie ist in vielen Unternehmen nicht mehr auf dem neuesten Stand. Während die Wissensmitarbeitenden die Vorteile eines Modern-Workplaces geniessen, besteht bei den Frontline-Workers die Gefahr eines Disconnects. Hier ein paar Gründe, warum es diese Herausforderung zu adressieren gilt:

Frontline-Workers sind…

… die ersten, die mit Kundinnen und Kunden in Kontakt treten.

… die ersten, die die Marke eines Unternehmens repräsentieren.

… die ersten, die Produkte und Dienstleistungen in Aktion sehen.

Sie sind die Menschen hinter dem Schalter, am Telefon, in den Kliniken, in der Werkstatt. Sie bauen unsere Fahrzeuge, versorgen unsere Patienten, betreiben unsere Fabriken, liefern unsere Pakete aus, bauen unsere Lebensmittel an und errichten unsere Gebäude. Zu ihnen gehören Wartungsarbeiter, Verkäufer, Pflegepersonal, Flugbegleiter, Elektriker, Baristas und Filialleiter.

Sie bilden das Rückgrat vieler der grössten Industriezweige der Welt. Ohne sie könnten die ehrgeizigen Pläne und Strategien der Unternehmensführer nicht verwirklicht werden.

Die Digitalisierung der Arbeit in der ersten Reihe bringt Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit

Frontline-Mitarbeitende verfügen über ein enormes, aber ungenutztes Potenzial, um Wachstum zu fördern, Innovationen anzustossen und den Erfolg eines Unternehmens im digitalen Zeitalter zu beschleunigen. Dieses Potenzial kann freigesetzt werden, indem man sie mit Technologie, Informationen und einem gewissen Mass an Autonomie bei der Ausführung ihrer Aufgaben ausstattet. Der Einzelne muss in die Lage versetzt werden, qualitativ hochwertige Arbeit zu leisten.

Ein Beispiel dafür liefert unser erfolgreiches Projekt mit der Weissen Arena.

Die Weisse Arena Gruppe (WAG) ist eine integrierte Dienstleistungsunternehmung in der Tourismus- und Freizeitbranche im Kanton Graubünden in der Schweiz. Die Mitarbeitenden bieten der Kundschaft in allen Jahreszeiten unvergessliche Erlebnisse.

2020 hatte die WAG das LaaxNet (die Modern-Workplace-Solution von MondayCoffee) eingeführt, um eine moderne Zusammenarbeit in ihrer holokratischen Organisation zu unterstützen. Heute können die Mitarbeitenden «on the slope» und «on the road» über ihr Smartphone und die Microsoft-Teams-App manuelle Prozesse digital abwickeln, haben in Echtzeit Zugang zu wichtigen Informationen und können Kundenerfahrungen mit ihren Kollegen und Kolleginnen teilen.
Wissensmitarbeitende und Frontline-Workers arbeiten in derselben Lösung einfach über unterschiedliche Geräte zusammen. Sie werden im gleichen Ausmass mit Informationen in Echtzeit bedient und profitieren beide von state-of-the-art Hard- und Software.

Damit das gesamte Personal der WAG jederzeit weiss, was auf dem Berg geschieht, wurde ein spezieller News-Flow erarbeitet. Dieser versorgt die Frontline-Workers über ihr Mobilgerät (Microsoft Teams) mit wichtigen sowie zeitkritischen Informationen. Täglich werden beispielsweise Newsposts über die aktuelle Wetterlage, Temperatur, die offenen Anlagen oder Beeinträchtigungen im Bahnbetrieb gepostet.

Erst die Basis, dann die Optimierung: Zusammenarbeitsszenarien und Prozesse machen den Anfang

Die Investition in die richtige Technologie spielt bei der Befähigung der Firstline-Belegschaft eine wichtige Rolle. Genauso wichtig ist es, Aufgaben und Prozesse zu hinterfragen, digital neu zu denken und die digitalen Fähigkeiten anzutrainieren.

Die IT-Infrastruktur muss für die Unterstützung einer viel grösseren und stärker verteilten Mitarbeiter-Basis ready sein. Die Sicherung von Geräten und Daten erfordert neue Ansätze. Vor allem in Arbeitsumgebungen mit hohem Arbeitsaufkommen und hoher Fluktuation.

Aber noch bevor man sich über Themen wie Datensicherheit und Governance Gedanken macht, gilt es – zusammen mit den Mitarbeitenden – die verschiedenen Zusammenarbeitsszenarien zu verstehen und strukturiert zu erfassen, damit man dann gezielt an den technischen Herausforderungen arbeiten kann.